どうやったらFacebookでコメントを促せるのか？

Facebookがビジネスアカウントによる投稿のリーチを以前より低く抑えるアルゴリズム変更を行ったことで、Webマーケターにとっては非常に今後の動きが悩ましいところです。Facebook上で企業ブランドを醸成するために１つ焦点となるのが「コメント」によるユーザーコミュニケーション。

とはいえ、ユーザーにコメントをしてもらうということは、いいねをもらうことよりもまた難易度の高いこと。一体どうすればコメントをより多くもらえるような投稿をすることができるのでしょうか。

ユーザーにコメントしてもらうために

How to Write Facebook Comments That Trigger Positive Feedback では、ユーザーにコメントを促すための4つの投稿の工夫が紹介されています。

クイズ

The phenomenon of quiz popularity isn’t new, but social media environment gave it a push.

(訳)クイズが人気であるという現象自体は決して目新しいことではないですが、ソーシャルメディアという環境においてはそれは後押しになります。

クイズ系のものはコメントを促しやすいとともに、結果をシェアしたくなるという点が魅力的ですね。占い系コンテンツも近しい部分があるかもしれないですが、他の人に見せたろ〜と思えるコンテンツは強い。

名言の引用

Such content teaches, motivates, and inspires; posting quotes on behalf of your brand, you’ll trigger positive feedback from fans by all means.

(訳)そのような(名言の引用)は示唆を与え、勇気付け、感情を売り動かす。自社の商品等の投稿の代わりに名言からの引用を投稿することで、良い反応(コメント)をファンがするきっかけになるでしょう。

何かしらの名言を引用することで、ユーザーに何かしらの示唆を与える、という手法です。もちろん、ブランドとしての立ち位置と全くかけ離れた引用はまずいですが、共通のメッセージを持った上での引用であればユーザーとして違和感なく受け入れられることでしょう。

コンテスト

Another efficient way to engage the audience, interact with them, and trigger feedback is a contest, great to run on your brand page timeline.

(訳)ユーザーとのエンゲージを高め、やり取りをする為の他の有効な施策として、企業ページないで進めるコンテスト形式のコンテンツです。

「商品◯◯をもっとも綺麗に撮れるのは誰？優勝者には〜」といったコンテスト形式の企画ですね。確かに、ユーザーにとって明確なインセンティヴを与えるという意味でも重要です。ただし、気をつけないといけないことも。

Also, be careful when choosing a prize. Consider something related to your brand rather than iPads or iWatch, because all those iWants do nothing but attract freeloaders who don’t give a damn about your product.

(訳)また、何を景品として選ぶかには注意が必要です。iPadやiWatchではなく、自社ブランドと関わりのある何かを考えましょう。というのも、iPadのような景品は、あなたの企業ブランドに興味のない、商品目当ての人を寄せ付けてしまうからです。

コンテストあるあるですね。コンテンツへのエンゲージを高めるためにはiPadのような景品は有力かもしれませんが、本当のゴールってそこではないですよね？最終的に自社ブランドへのロイヤリティーを高め、ファンになってしまうことがゴールのはずです。景品に何を選ぶかについては慎重に！

楽しめる系コンテンツ

Nothing influences Facebook engagement better than content aimed at entertaining your consumers but, at the same time, compelling them to respond.

(訳)ユーザーを楽しませることを狙いとしたコンテンツは最もエンゲージメントが増加するものであり、同時に彼らにコメントさせやすいものです。

原文で例として挙げられているのは「名前の頭文字を元にニックネームを決めるもの」や「どのファッションが好き？」と何種類からか選ばせるものなどなど。ジャンルによって様々なバリエーションが考えられるます。

否定的なコメントへの対応は？

一方で、企業アカウントでコメントを期待していると、ポジティヴなものだけではなくネガティヴなコメントが寄せられることも。「触らぬが神...」と無視・放置するのはNG。口コミが企業のブランドイメージを構成するこの時代に、そのような対応だけは避けなくてはいけません！

Given that 88% of people read reviews to decide if a brand is worth their attention, 72% say they trust business with positive feedbacks, and 65% are more loyal to brands responding to customers on social media, you might want to consider working with both positive and negative comments for better business results.

(訳)見るに値する企業・商品かを判断するにあたり、88%のユーザーがレビュー・口コミを読み、72%の人間が良いコメントがついているものを信じます。また、65%の人間は、ソーシャルメディア上のカスタマーへの対がよければよりファンになりやすい、という調査があります。。それを鑑みると、ポジティブなコメントにもネガティヴなコメントにも対応することが、より良いビジネス上の結果につながると言えます。

具体的にすべきこと

Thank the consumer for his feedback. (ユーザーに、コメントをくれたことについて感謝する)

Apologize for the situation.(不利益・不便を与えたことを謝罪する)

Stay concise and non-confrontational. Make the complainer know you understand the issue and will do your best to help him.
(簡潔かつ対立しないように努める。不満を伝えるユーザーに、自分たちが状況について理解していること、また問題を解決できるよう全力を尽くす所存であることをわかってもらう。)

上記内容を実践することが大事です。よく「『好き』の反対は『嫌い』ではない。『無関心』だ」と言われますが、否定的なコメント・不満はむしろ最も大事にすべき情報。確実に対処することで自社サービスの向上にも繋がります。

ただ、稀にいる「喧嘩をふっかけたいだけのユーザー」に関しては下記の対処をとりましょう。